导读 BJ& 39;s Wholesale Club 正在自动化基于聊天和电话的客户服务，以确保长期购物者感到满意。这家东北地区批发俱乐部零售商发现，由于与
BJ's Wholesale Club 正在自动化基于聊天和电话的客户服务，以确保长期购物者感到满意。
这家东北地区批发俱乐部零售商发现，由于与其客户群有着长达数十年的联系，其核心购物者的年龄中位数高于许多其他零售商。这一事实影响了零售商的数字客户体验转型方法。
虽然 BJ 的网站提供了自主的客户服务选项，但这些产品的目标客户是那些习惯于使用技术来处理他们的请求的客户。这家零售商很快了解到，使用基于交互式语音响应 (IVR) 的客户呼叫中心服务的典型客户往往年龄较大，并且不信任技术并容易对技术感到沮丧。
BJ 转向数字体验解决方案提供商 Everise 来构建和支持 IVR 和智能聊天机器人支持工具，这些工具旨在满足主要由老年客户群体提出的激增的支持请求。Everise 在 BJ 现有的全渠道支持解决方案中构建了一个基础的、逻辑驱动的知识库，在此基础上设计了融合自然语言理解的语音和基于文本的界面。
这些界面在编写脚本时考虑到了更典型的老年人口统计语言，而 IVR 的解决方案语音识别逻辑经过调整，以考虑到客户大部分地理足迹中典型的东北地区口音。
利用 Everise 技术，BJ's 能够通过基于语音的虚拟助手自动执行呼入和呼出呼叫流程。随着一天中不同时间的呼叫量激增，拥有 IVR 解决方案使零售商能够管理大量呼叫量，同时保持高水平的客户服务和满意度。
投入生产后，Everise DX(数字体验)聊天机器人和 IVR 立即成功转移了 BJ 至少 50% 的传入聊天和呼叫量，减轻了现有呼叫中心团队的压力并流畅地扩展以满足需求高峰。